在沟通中存在许多障碍,如视角差异、期望差异、情感状态差异、背景差异、倾听不足等。
注重有效倾听就是认真倾听当事人表达的内容;观察当事人非口头语言的行为,如眼神、表情、身体动作、声调或语气等,并注意其隐含的意义是否与口头语言内容相符;适时给予适当而简短的反应,让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听是高效沟通的基础,它能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验,从而降低误解的产生;帮助当事人发现自己真正的感觉是什么,帮助我们察觉当事人在沟通中真正需要的是什么。只有做到有效倾听,才能保证沟通的顺利进行。
1 主观障碍
在沟通过程中,造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。研究表明,信息的失真主要是在理解和传播阶段,归根结底在于倾听者的以下几点主观因素。
1.观点不同

观点不同是倾听的第一个障碍。每个人心里都有自己的观点,很难接受别人的观点。当别人在诉说时,你可能这样想:“你的观点没有什么新意,你不用说,我都知道是怎么回事。”带着这样的想法,你自然难以认真听对方讲话。例如,你的下属跟你建议,零售可能比批发的利润更大,你却想你两年前经营的就是零售,效益不佳,这种做法根本不行。在这种心理作用下,你连下属陈述的零售优点都不愿意听。由于坚持自己的观点,对于对方的解释和结论,如果是“英雄所见略同”,你肯定是心满意足;但如果分歧很大,就可能会产生抵触情绪——反感、不信任,并产生不正确的假设,在这种排斥异议的情况下,你又如何能够静下心来认真地倾听呢?

2.先入为主
先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能,你就不会对他说的话给予关注。假设你对某个人产生了某种不好的看法,如“这个人没什么能耐”,他和你说话时,你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因产生了隔阂,如果他有什么异议,你就可能认为他所做的一切都是冲着你来的,无论他做出什么解释,你都认为是借口。
3.急于表达
人们都有喜欢自己发言的倾向,许多人认为只有说话才是表现自己、说服对方的唯一有效方式,若要掌握主动,便只有说。比如,在和客户谈判中,很多人将主动发言视为主动的行为,可以帮助自己树立强有力的形象,而认为倾听是被动的。在这种思维习惯下,人们容易在他人还未说完的时候,就迫不及待地打断对方,或者心里早已不耐烦了,往往不可能把对方的意思听懂、听全。
4.心不在焉
如果注意力不集中,那么你只会把一部分注意力放在倾听上。
5.转移话题
如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在,可能会改变话题或者讲笑话,终止对方谈话的思路。
如果你在沟通中出现以下一种或一种以上情况,你就应该注意改善自己的倾听技能了。
①打断对方讲话,以便讲自己的故事或者提出意见。
②没有和对方进行眼神接触。
③任意终止对方的思路,或者问了太多的细节问题。
④催促对方,同时接打电话、写字、发电子邮件等。
2 客观障碍
1.时间不足
时间不足是职场沟通中最主要的客观障碍之一,主要表现为以下两种情况。
①安排的时间过短,对方不能在很短的时间内把事情说清楚。他可能言简意赅,忽略了许多细节,需要你仔细去把握。对于倾听者的你来说,这么短的时间内既要听清楚对方所要表达的内容,还要明白并做出回应,非常匆忙,容易产生误解。
②在工作过程中的倾听。你根本就没有时间认真倾听对方所要表达的内容,如下属临时有重要的事情找到你寻求帮助,事先并没有约定好时间,你正忙着处理其他事务,只是草草地听着对方的简单叙述。
2.环境干扰
沟通随时随地都可能发生,而且有时候是急事。如果环境比较嘈杂,噪声很大,则会让人烦躁不安,无法集中注意力,严重影响倾听的效果。根据不同环境的特征,我们可以把倾听的客观障碍分为几种类型,见表4-1。

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本文标题:职场中如何消除倾听的障碍
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发布时间:2021年6月29日
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